Les solutions
à vos besoins

analyse des forces et des faiblesses de votre organisation, analyse externe de l’environnement, analyse de segmentation, de ciblage et de positionnement, évaluation du réseau de clients et de partenaires, étude d’image, cohérence des choix opérationnels, analyse et suivi du parcours client, photo/vidéogramme, étude client mystère, …

analyse des besoins, des expériences et de la satisfaction des clients sous forme d’études quantitatives (enquêtes ciblées par typologie de clients), qualitatives (focus group, entretiens individuels, …) et d’études des processus du point de vue du client.

analyse des prestations et du bien-être des professionnels en tant qu’acteurs des services, études quantitatives (enquêtes ciblées par typologie de professionnels) et qualitatives (focus group, entretiens individuels,…).

analyse statistique des données, suivi d’indicateurs, recherche de causalité entre les bonnes pratiques et la performance par approche segmentée, identification des actions prioritaires à mener en vue de l’amélioration du service…

identification des meilleures et des moins bonnes pratiques en termes d’orientation service ; comparaison intra- et inter-organisationnelle des indicateurs, développement de supports méthodologiques et d’analyses pertinentes à la compréhension et l’évaluation de la qualité perçue du service par les clients ou des usagers.

thèmes au centre de nos activités, ils représentent les résultats attendus d’une bonne orientation client et d’une réelle culture service de l’organisation.

analyse des forces et des faiblesses de votre organisation, analyse externe de l’environnement, analyse de segmentation du marché et évaluation de votre réseau de clients et de partenaires, étude d’image, …

en lien direct avec les analyses réalisées et les opportunités identifiées, en distinguant les ambitions stratégiques et leurs déclinaisons opérationnelles.

par le choix de méthodes ad hoc, participatives, consultatives ou plus directives.

l’accompagnement dans la conduite et l’organisation de projets en relation avec les outils et la culture service.

• Conseil : mise en œuvre des meilleures pratiques et des actions prioritaires observées ; (re)définition des processus de services ; accompagnement dans les choix d’investissement ; amélioration de la démarche de prospection vers les cibles prioritaires ; rationalisation du portefeuille clients ; …
• Formation : développement et/ou actualisation des compétences et des connaissances, en vue de l’amélioration de l’orientation service ; développement de programmes de formation sur mesure en fonction des besoins identifiés.
• Coaching : accompagnement individualisé des équipes ou des projets sur le terrain, et sur les thématiques d’intérêt.
• Suivi : mesure des actions déployées.

• Formation classique sur site : visant l’accompagnement des organisations et des personnes dans leur démarche de changement et d’amélioration de leur orientation client.
• Formation « coaching on the job » : visant l’accompagnement et la formation de personnes ou de petites équipes à partir d’une problématique spécifique qu’elles rencontrent.