Secteur de la santé

Depuis plus de dix ans, BSM coordonne des projets "qualité et satisfaction" et réalise des enquêtes de satisfaction dans le secteur de la santé (études réalisée auprès des patients, des résidents, du personnel, des médecins hospitaliers et généralistes). L''objectif est d''aider les structures de soins de santé à développer davantage des services orientés patients.

Parallèlement, nous menons des études concernant l'analyse des attentes et besoins de patients ou acteurs ciblés dans le domaine de la santé : patients atteints de diverses pathologies, situation des futures mamans, des séniors, des proches de patients, des volontaires, ...

Nous travaillons en collaboration avec des acteurs comme le KCE, la Fondation Contre le Cancer, la Fondation Roi Baudouin, la Ligue des Usagers des Services de Santé, l'Association Belge du Diabète et la Vlaamse Diabetes Vereniging, ...


Voici quelques exemples des projets réalisés :


"Attentes et satisfaction des patients et de leur entourage" :

Nous menons des projets dans toutes les institutions, indépendamment de leur appartenance philosophique, religieuse et/ou linguistique, dans le respect des caractéristiques de chaque institution.

L''objectif général de ce projet est d''analyser, de comparer et de développer l''orientation-patient au sein des institutions de soins en se concentrant sur la qualité perçue de l''expérience hospitalière pour contribuer à l''amélioration continue de la satisfaction des patients et de leur entourage.

  • Enquêtes de satisfaction réalisées dans 30 sites hospitaliers belges, auprès des patients et de leur entourage, à l'aide de questionnaires spécifiques, dans les services suivants :
    • Médecine
    • Chirurgie
    • Orthopédie
    • Maternité
    • Pédiatrie
    • Revalidation
    • Consultations
    • Urgences
    • Gériatrie
    • Hôpital de jour médical
    • Hôpital de jour chirurgical
    • Soins intensifs (enquête visiteur)
    • Psychiatrie chronique/aigüe
    • Grossesse à risque
    • Procréation médicalement assistée
    • Imagerie médicale
    • Médecine nucléaire

Possibilité d'exploitation des résultats sous forme de benchmarking interhospitalier sous couvert de confidentialité.


  • Veille scientifique, recommandations, formation, soutien et partages d'expériences entre institutions de soins afin d'aider les hôpitaux partenaires, leur personnel, leurs unités de soins à progresser dans leur propre démarche qualité et à développer leurs propres actions au service de leurs patients.

"Enquête de satisfaction des résidents en MRPA/MRS"

Etude de satisfaction menée auprès des résidents des MRPA et MRS de 32 institutions francophones belges et présentation des résultats sous forme de benchmarking anonymisé et confidentiel. Développement de recommandations utiles à l'amélioration du bien-être des résidents et à l'amélioration de la qualité de service des maisons de repos. Nous avons notamment analysé 10 dimensions relatives à la vie du résident en MR/MRS :

    • Votre accueil dans la résidence
    • Votre chambre
    • La résidence et les lieux de vie
    • Les repas
    • Votre relation avec le personnel
    • Les activités et animations proposées
    • Les visites et contacts personnels
    • Les soins à votre personne
    • Les autres services à votre personne
    • Votre vie quotidienne dans la résidence

"Enquête de satisfaction du personnel"

Etude satisfaction auprès des différentes catégories du personnel hospitalier et développement d'axes d'amélioration en vue d'aider le personnel dans son travail et dans sa relation avec ses collaborateurs et son organisation. Ces études ont été menées auprès du :

    • Personnel médical
    • Personnel soignant
    • Personnel paramédical
    • Personnel administratif et logistique

Ces études peuvent prendre la forme d'études détaillées ou de simples baromètres périodiques.

"Etude d'image et de relations de service auprès des médecins généralistes" :

Etude comparative menée auprès de différents hôpitaux dans leurs relations avec les médecins généralistes afin d'améliorer le service et le partenariat avec ce public professionnel, partenaire essentiel de la relation thérapeutique avec le patient. Nous avons notamment analysé :

    • La perception de la relation médecin traitant - hôpital
    • L''analyse de l'image institutionnelle et de la recommandation des services
    • La qualité perçue des services proposés aux médecins traitants
    • Le développement d'axes d'amélioration en termes de communication, de partenariat de soins et de services complémentaires aux médecins traitants